¿Qué hacer en una crisis de social media en 2021?

En 2015 la marca Domino’s Pizza sufrió una crisis de social media con la que no supo lidiar. Lo que pasó es que, en uno de sus establecimientos, uno de sus comensales, encontró una cucaracha en una pizza que estaba consumiendo. El cliente enojado por el hallazgo, y por el mal trato que recibió por parte de los empleados del local, publicó su caso en redes sociales y este se hizo viral. En consecuencia, Domino’s tomó la decisión de cerrar todos sus locales en Perú y, de hecho, tuvo que esperar cuatro años para volver a abrir. 

¿Imaginas que esto le llegue a pasar a tu marca? De hecho, podría sucederte si no tienes un plan de crisis de social media. Es decir, una forma de abordar una crisis como la que sufrió Domino’s con el objetivo de minimizar el daño causado. Y es que si no hay una respuesta rápida ante una crisis hay mucho que perder. En esta publicación queremos ayudarte a que sepas qué hacer. 

¿Qué es una crisis de social media?

Primero que nada, debemos entender qué es una crisis de social media. Como se ha podido ver en el ejemplo, se trata de un evento que pone en jaque la reputación de una empresa, marca o persona. Este evento, como en el caso de Domino’s puede ser externo a la red social, aunque también podría darse en ella (a través de una publicación, por ejemplo). 

¿Cómo afrontar una crisis de social media?

Lo mejor que se puede hacer para afrontar una crisis como esta es prevenir; y para eso se necesita contar con un plan de crisis. Sin embargo, si la crisis ya se ha dado, estos son algunos consejos que te ayudarán a afrontarla: 

• Analiza la crítica y evalúa si realmente es una crisis o es una queja que puede manejarse desde el área de atención al cliente. 
• Identifica a quienes estén involucrados en la situación de crisis. Pueden ser usuarios reales, como en el caso del ejemplo, o provenir de perfiles falsos. 
• Reconoce el problema y busca dar una solución antes de emitir un comunicado oficial. 
• No emitas un comunicado oficial sin tener la aprobación de los involucrados.

Respecto al comunicado, este debe asumir los errores, presentar las disculpas del caso, y contar las medidas que se han tomado para solucionar el problema. Para esto último puede ser necesario contar con el apoyo de aliados que ayuden con su difusión para que la crisis pueda ser solucionada en menor tiempo. 

Además, es importante aprender de los errores, comprender el impacto que tuvo la crisis para trabajar en mejorar la reputación de la marca, y desarrollar un plan efectivo frente a las que pueda haber en el futuro. 

¡Cuéntanos! ¿Qué harías frente a una crisis de social media? ¿Tu marca está lista para superarla? Imagina que te pasa lo que a Dómino’s y déjanos en los comentarios qué hubieras hecho en su lugar, para evitar el cierre de tus locales.